با توجه به اينكه مفهوم رفتار شهروندي سازماني نسبتاً جديد است اما تعاريف متعددي براي آن ارائه شده است كه در زير بعضي از آنها ارائه مي‌گردد. ارگان(1988) رفتار شهروندي سازماني را چنين تعريف مي نمايد : رفتارهاي فردي كه اختياري(داوطلبانه) و آگاهانه بوده و بطور مستقيم و صريح بوسيله سيستمهاي پاداش سازماني و سيستمهاي ارزيابي عملكرد سازماني شناسايي نشدهاند ولي در مجموع، اثر بسيار چشمگيري بر اثربخشي سازماني دارند. منظور از اختياري بودن اين است كه اين قبيل رفتارها جزء الزامات اساسي نقش و شرح شغل كاركنان نميباشند. ارگان(1997) رفتار شهروندي سازماني را نوعي از عملكرد تعريف كرده است كه محيط اجتماعي و رواني(روانشناختي) سازمان را كه عملكردهاي وظيفهاي سازمان در آن محيط رخ ميدهد، مورد حمايت قرار ميدهد. رفتارهاي شهروندي سازماني شامل رفتارهاي اختياري(داوطلبانه و آگاهانه) كاركنان است كه بطور مستقيم باعث ارتقاء اثربخشي اهداف سازماني ميشود و البته ممكن است اثرات آن مستقل از بهرهوري خود كاركنان باشد(مككنزي، پادساكف و آهييرن،1998). هدف اوليه رفتارهاي شهروندي سازماني، شناسايي آن دسته از مسئوليتها و يا رفتارهايي است كه كاركنان در سازمان بر عهده داشته و آنها را از خود نشان ميدهند اما اغلب از سوي سيستمهاي سازماني ناديده گرفته ميشوند. اين رفتارها با وجود اينكه در ارزيابيهاي سنتي عملكرد شغلي بطور ناقص اندازهگيري مي شوند و يا حتي گاهي اوقات مورد غفلت قرار ميگيرند، اما در بهبود اثربخشي سازماني مؤثر ميباشند(بينستوك و همكاران،2003).

اطاعت سازماني : اين واژه توصيف‌کننده رفتارهايي است که ضرورت و مطلوبيتشان شناسايي و در ساختار معقولي از نظم و مقررات پذيرفته شده‌اند. شاخص‌هاي اطاعت سازماني رفتارهايي نظير احترام به قوانين سازماني، انجام وظايف به طور کامل و انجام دادن مسئوليت‌ها با توجه به منابع سازماني مانند "حاضرشدن به موقع در محلکار" و يا " پيروي از قوانين، مقررات و دستورالعمل‌هاي موجود در محلکار" مي باشد.

وفاداري سازماني : اين وفاداري به سازمان از وفاداري به خود، ساير افراد و واحدها و بخش‌هاي سازماني متفاوت است و بيان کننده ميزان فداکاري کارکنان در راه منافع سازماني و حمايت و دفاع از سازمان است(وندين، گراهام و دينش، 1994).

مشارکت سازماني : اين واژه با درگير بودن در اداره سازمان ظهور مي‌‌يابد که از آن جمله مي‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقايد خود با ديگران و آگاهي به مسائل جاري سازمان، اشاره کرد. مشارکت سازماني كه خود شامل سه بخش ميباشد:

 الف)مشارکت سياسي: شامل مشارکت‌هاي غيرجدالآميز و غيرمجادله‌اي با ديگران است. مانند حضور مؤثر در جلسات سازمان، به اشتراک گذاشتن ايده‌ها و نقطهنظرات براي بهبود سازمان.

 ب)مشارکت حمايتي : شامل تلاش براي ايجاد تغييرات سازماني دروني که ممکن است با جدال و مباحثه با ديگران نيز همراه باشد. مانند" ترغيب و تشويق مديريت به منظور حفظ مهارت‌ها و دانش جاري سازمان" و يا" استفاده از داوريهاي حرفه‌اي و تخصصي براي ارزيابي اقداماتي که براي سازمان مفيد و يا مضر مي‌باشد".

 ج)مشارکت وظيفه‌اي:  منظور ارائه رفتارهايي است که بيشتر جنبه فردي داشته ولي باعث انتفاع سازمان مي‌شود. مانند "داوطلب شدن براي اضافهکاري در صورت نياز" و يا" عدم تمايل براي دريافت آموزش‌هاي اضافي در سازمان به منظور بهبود عملکرد"  ( البته اين مورد با نمره معکوس محاسبه ميشود)(وندين، گراهام و دينش، 1994).

اين رفتارها مستقيماً تحت تأثيرحقوقي قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده مي‌‌شود. در اين چارچوب حقوق شهروندي سازماني شامل عدالت استخدامي، ارزيابي و رسيدگي به شکايات کارکنان است. بر اين اساس وقتي که کارکنان مي‌‌بينند که داراي حقوق شهروندي سازماني هستند به احتمال بسيار زياد از خود رفتار شهروندي(از نوع اطاعت) نشان مي‌‌دهند. در بعد ديگرحقوقي يعني تأثيرحقوق اجتماعي سازمان - که دربرگيرنده رفتارهاي منصفانه با کارکنان نظير افزايش حقوق و مزايا و موقعيتهاي اجتماعي است-  بر رفتار کارکنان نيز قضيه به همين صورت است. کارکنان وقتي مي‌‌بينند که داراي حقوق اجتماعي سازماني هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندي(از نوع وفاداري) از خود بروز مي‌‌دهند و سرانجام وقتي که کارکنان مي‌‌بينند به حقوق سياسي آنها در سازمان احترام گذاشته مي‌‌شود و به آنها حق مشارکت و تصميم گيري در حوزه‌هاي سياست‌گذاري سازمان داده مي‌‌شود، باز هم رفتار شهروندي(از نوع مشارکت) از خود نشان مي‌‌دهند.

ويژگيهاي رفتار شهروندي سازماني       

صاحبنظران عرصه رفتارسازماني پس از مطالعات متعدد خود پيرامون اين پديده، سه ويژگي زير را به عنوان ويژگيهاي اصلي رفتارهاي شهروندي سازماني عنوان نمودند.

الف: غيرقطعي بودن (غيردستوري بودن):

ارائه خدمات به مشتريان نيازمند تعاملات شخصي كاركنان سازمان با مشتريان است. اين تعاملات ميتواند منجر به ايجاد يك رابطه بلندمدت بين كاركنان ارائهدهنده خدمت و مشتريان سازمان گردد، ضمن آنكه كاركنان را قادر ميسازد تا نيازهاي مشتريان، عادات و طرز تفكرهاي آنها را فراگرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدين ترتيب بتوانند در مواقع ضروري، خدمات اختصاصي به هر يك از مشتريان ارائه داده تا مشتريان نيز از قبل اين رابطه را احساس نمايند كه براي سازمان حائز اهميت هستند. اما نكته مهم اين است كه نوشتن مشخصات و شرح شغل دقيق براي تمامي اين تعاملات امكان ندارد. بلكه اين كارمند است كه بايد نسبت به ارائه بهترين رفتار بنا به تشخيص خود اقدام نمايد.

ب: رفتارهايي كه ناشي از ابتكارات فردي و مستقل كاركنان ميباشد:

بسياري از ابعاد خدمات شامل ابتكارات و خلاقيت‌هاي منحصربه فرد هر يك از كاركنان در ارائه خدمات ميباشد. مطالعات نشان داده است كه اين خلاقيت‌ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روي رضايت مشتريان دارد. ارائهدادن اينگونه خلاقيت‌هاي فردي در رفتارهاي كاركنان، در مواقعي كه شكست خدماتي براي سازمان رخ داده است در مقايسه با شرايطي كه اين مشكلات وجود ندارد، از اهميت بيشتري برخوردار است. ضمن آنكه بايد عنوان نماييم، اثرات اين ابتكارات و خلاقيت‌هاي فردي كاركنان بر ادراك مشتريان، از محيطي به محيط ديگر نيز متفاوت است(بيتنر، بومس و تتريالت،1990).

ج: رفتارهاي شهروندي سازماني باعث منفعت سازمان خواهد شد:

به هنگام تعامل كاركنان با مشتريان سازمان، هر يك از كاركنان ميتوانند از ميان رفتارهاي مختلفي كه اثرات متفاوتي نيز بر سازمان و مشتريان دارند، يكي از آنها را ارائه دهند. بايد اشاره كرد كه انتخاب اين رفتار نيز به منافع سازمان بستگي دارد. يعني هر يك از كاركنان با سبك و سنگين كردن اثرات هر يك از رفتارها بر روي منافع سازمان و مشتريان، نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام مينمايند، بطوريكه منفعت سازمان، مشتريان و خود فرد به بالاترين مقدار ممكن برسد(مكآليستر،1991).

ابعاد رفتار شهروندي

تحقيقات متعددي در ارتباط با شناسايي ابعاد رفتارهاي مشارکتي صورت پذيرفته است که در اين ميان، مطالعات انجام شده بر روي ابعاد رفتارهاي شهروندي سازماني از اهميت بيشتري برخوردار مي‌باشد. نكته مهم در ارتباط با شناسايي ابعاد رفتارهاي شهروندي سازماني اين است كه آيا اين پديده يك سازه مكنون (پنهان) با ابعاد مختلف است كه هر يك از اين ابعاد مظهر و نماد رفتارهاي شهروندي سازماني بوده و بدين ترتيب ميبايست يك پيكان جهتدار كه نشان‌دهنده رابطه عليت ميباشد از رفتارهاي شهروندي سازماني به هر يك از اين ابعاد كشيده شود و يا اينكه اين پديده يك سازه متراكم (جمعشده) ميباشد كه به عنوان يك تابع رياضي از ابعاد مختلف در نظر گرفته ميشود و پيكان علّي نيز از ابعاد رفتارهاي شهروندي سازماني به سمت اين پديده كشيده ميشود. در تحقيقي توسط لپين، ارز و جانسون (2002) ثابت شد كه رفتار شهروندي سازماني به عنوان يك سازه مكنون بوده كه پيكان عليت از آن به سمت ابعاد آن كشيده ميشود. به هر ترتيب مطالعات متعددي پيرامون شناسايي ابعاد اين پديده انجام شده است كه در ادامه به تعدادي از آنها اشاره مينماييم.

اولين مطالعه پيرامون رفتار شهروندي سازماني توسط اسميت، ارگان و نير در سال1983 با تکنيک تجزيه و تحليل عاملي بر روي شانزده معيار سنجش رفتار شهروندي سازماني صورت پذيرفت. نتيجه اين مطالعه حکايت از اين داشت که تمامي اين شانزده معيار در قالب دو بعد نوعدوستي و پذيرش(اجابت) عمومي (البته اين بعد تحت عنوان وجدان‌کاري يا وظيفه شناسي نيز شناخته شده است) قابل تفکيک ميباشند

در مطالعه ای که توسط ويليامز، پادساکف و هوبر در سال 1986 انجام پذيرفت، سه بعد براي توصيف رفتارهاي شهروندي سازماني شناسايي گرديد که اين سه بعد عبارت بودند از نوعدوستي وجدان‌کاري(وظيفهشناسي) غيرشخصي و حضور (ارگان و كونووسكي،1989‏) .

2 ‏) ازخودگذشتگی شغلی: از خود گذشتگی شغلی شامل رفتارهای منضبط مانند: دنبال کردن قوانین، سخت کار کردن و خلاقیت برای حل مشکلات کاری می باشد. ازخودگذشتگی مبنای انگیزش عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می نماید تا اعمالی را انجام دهند که به نفع سازمان باشد و شامل : توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.

در مطالعه ديگر توسط وندين، گراهام ودينش در سال 1994، مفهوم رفتار شهروندي سازماني از نقطهنظر فلسفه سياست مورد بررسي قرار گرفت و نتيجه آن شد که اين پديده تحت عنوان شهروندي مدني معرفي گردد. مطالعات اين سه صاحبنظر بر روي عوامل اين پديده منجر به اين امر شد که مسئوليت‌هاي شهروندي مدني شامل اطاعت(تبعيت)سازماني، وفاداري سازماني و مشارکت سازمانيمي‌باشد. بايد اشاره داشت که معيارهاي سنجش اطاعت سازماني در اين مطالعه مطابق با معيارهاي سنجش وجدانکاري مطالعه اسميت، ارگان و نير(1983) مي‌باشد. اما معيارهاي دو بعد وفاداري و مشارکت سازماني توسط صاحبنظران همين پژوهش شناسايي گرديدند.